Si vous avez déjà réalisé des tests utilisateurs, alors vous êtes forcément passés par des tics de langage !
Et si vous n’y prêtez pas attention, il y a des chances que vous parasitiez votre expérimentation. Pourquoi ? parce que ce tic de langage peut se révéler être un feedback. Un feedback que vous faites pour dire que vous avez reçu l’information mais qui peut parfois être confondu avec un jugement du valeur.
Etant panéliste à mes heures perdues, j’ai moi-même été confrontée à cette situation. Lorsque je répondais à une question, automatiquement l’expérimentateur me disait “Très clair”. Une expression que j’avais interprétée de base comme “j’ai bien reçu l’information”. Mais, lorsque cette expression s’est glissée à chaque fin de mes réponses, j’ai commencé à me questionner. “Ma réponse est-elle assez qualitative ? Que faire pour qu’elle soit plus compréhensible ? Qu’est-ce qui se passe si je ne réponds pas correctement ?”. Ce questionnement interne peut avoir comme effet que le participant finisse par répondre pour faire plaisir et ne réponde plus “réellement”.
Bien que le feedback rende la conversation plus naturelle, il peut également fournir des biais lors d’expérimentation.
Que faire pour éviter ces tics de langage ?
Selon Nielsen Norman Group, dans le cas de réponses peu claires, vous pouvez utiliser une de leurs 3 techniques :
- Echo : répétez exactement ce que le participant dit pour l’aider à clarifier sa pensée
- Boomerang : quand l’utilisateur demande si c’est possible de faire telle ou telle action, répondez “qu’en pensez-vous ?” ou “que feriez-vous si vous étiez à la maison ?”
- Columbo : Répondre de manière mystérieuse du style “si vous … alors vous …”, “Quand vous voulez …, vous faites …” Les points de suspension correspondant à des temps de pause.
Dans le cas de réponses “claires” ou “satisfaisantes à vos yeux”, privilégiez le silence.
Maintenant que vous avez lu cet article, vous êtes sensibilisé au sujet, vous porterez plus d’attention à votre comportement pour le réduire voir le faire disparaitre. Magique, non ?